重要なお知らせ
| 2006/07/31 | 運営全般について |
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2006/07/31
質問目次：
- コールセンターの強化（受付時間の変更やスタッフの増員など）について教えてください。
- WEBヘルプデスクの機能強化を行なってほしい。
- GungHo-ID登録情報の制度強化とは何をするのですか？
- GungHo-ID登録の手順はどのように変更されるのですか？
- 登録された個人情報について、本人確認の方法などは考えていないのですか？
- ラグナロクオンラインの利用規約17条1項に「本サービスにおける一切の情報に関わる著作権その他一切の知的財産権は当社または当社に権利許諾したライセンサーに帰属する」とありますが、リアルマネートレードは知的財産権を侵害することに当たらないのでしょうか？
- ラグナロクオンラインの規約は「ゲームに接続することだけ」を約束されたものなのでしょうか、 それとも「ゲーム内に入った上でサポートを含め十分なサービスを受けられる」ことまで約束されたものなのでしょうか？
- ラグナロクオンラインの規約に関して、巻き戻りやゲームサーバ不具合など伴う、ゲームデータの補償に関しては利用規約に記載が有りますが、その他アカウントハッキングなどにより発生した、ゲーム内データは補償されるのでしょうか？
- 海外からの接続については日本のラグナロクオンラインは禁止をしてるのでしょうか？
- 海外で運営されているラグナロクオンラインに比べてゲームマスターの人数が少ないと思うのですが、増員などの予定はあるのでしょうか？
- ゲームマスターはイベント時以外見たことがありません。
不正対策をしていると告知では見ることができますが、ゲーム内で不正ツール使用者が減ったという実感が持てませんが、どのようにお考えですか？ - プレイヤーのほうからGMコールができれば安心できるのですが。
- ゲームマスターが姿を現した状態でパトロールを行ってると安心できるのですが。
- アサシンギルドマップの件で、明らかに見てわかったり、中国語を話すような隔離していた不正行為キャラクターを開放するのは、不正ツール使用者とした上で開放したのでしょうか？各種掲示板の情報では不正ツール使用者としたうえで開放したようにした見えませんでした。
- インターネット上の掲示板で見たのですが、ラグナロクオンラインのアサシンギルドマップで有志の方が不正ツール使用者を閉じ込めていたところ、ゲームマスターキャラクターがきて違反行為だと解散させられたそうです。
また、ゲームマスターは、ユーザーの質問に対して同じことしか話していないようでしたが、臨機応変に対応できないのでしょうか？ - 雑誌週刊アスキーで取り上げられた「ガンホー社員が不正ツール使用者に有益な情報を提供していた」とする内部告発記事について、その事実はありましたか？
また、それに対して公式サイトに見解を出されることはありますか？ - ラグナロクオンラインの運営者側に内通者がいると噂がありますが本当ですか？
複数回通報しているのにも関わらず、不正を行っている高レベルのキャラクターがいるようです。再調査などは行なっていますか？ - ラグナロクオンラインでやっていた150万突破キャンペーンで、公表した150万ＩＤのうち不正ツール使用者は大体どれくらいいると考えていますか？
- アカウントハッキングの被害にあってラグナロクオンラインをやめてしまった友人がいます。
お金が掛かっても良いので、保険をかけてログの保護などをして欲しいです。 - 御社は利用者が今の現状に満足していると思いますか？
- ラグナロクオンラインのGravityからのライセンス取得について、2006年8月で契約期間が終了すると噂を聞いています。
その場合にはどうなってしまうのかというのが気になっています。
他社に渡った場合にゲーム情報などは引き継がれますか？ - オフラインミーティングで使われた不正対策の資料ファイルは、後でダウンロードできるようになりますか？
- 今回のオフラインミーティングに関しては厳正な抽選を行ったということですが、実際に応募された人数等の公表は行なわないのでしょうか？
- 次回オフラインミーティングの開催予定はありますか？
質疑応答：
- コールセンターの強化（受付時間の変更やスタッフの増員など）について教えてください。
- 2006年1月31日まではコールセンターの受付時間が11：00～18：00でしたが、ユーザーの皆様から夜間中心にして欲しいというご要望にお応えして、2006年2月1日から受付時間を14：00～21：00に変更しました。
また、コールセンタースタッフにつきましては、皆様のお声にいち早く応対できるようスタッフの増員を行なっております。
- WEBヘルプデスクの機能強化を行なってほしい。
- ユーザーの皆様からいただいているご投稿内容を基に分析を行ない、どのように活用・反映していくかを検討しており、7月より順次WEBヘルプデスクの機能強化、より使い勝手の良いシステムに変更していきます。
- GungHo-ID登録情報の制度強化とは何をするのですか？
- 不正行為者の方が虚偽の情報で多くのGungHo-ID登録をしているという事実は確認できているので、登録情報の精度を上げることが不正対策への近道であると考えています。
現在も定期的なチェックを進めさせていただいてますが、まずは登録情報の定期的なチェックしたうえで、正しい情報を登録していただくのが第一の重点と考えています。
インターネットというのは匿名性のある環境なので、正しい情報を登録してくださいと促すだけでなく、中国からの不正行為者の排除としての対策も踏まえて、GungHo-ID登録の際の手法を、近々に変更します。
- GungHo-ID登録の手順はどのように変更されるのですか？
- GungHo-ID登録手順の変更は、画像認証の導入とカットアンドペーストができないようにすることの2点があります。
まず、画像認証についてですが、不正行為者は弊社でアカウント停止にしても、再度新しいアカウントを自動的に作るといった対策をとっています。
これに対抗する仕組みとして、画像認証を導入することにより1件1件手動で入力しなければアカウントを取得できないシステムに変更を行ないます。
画像認証とは、画面に書かれている内容をお客様ご自身に読み取っていただき、手動で入力してもらう仕組みであり、プログラムでは読み取りづらいものを導入し、自動的なアカウント取得を制限していきます。
次に、カットアンドペーストについてですが、現在はGungHo-ID登録時に住所情報を正しく入れないとアカウント停止されるということが、中国からの不正行為者に把握されており、様々なホームページ上に書かれている情報をカットアンドペーストで入力されていました。
これに対し名前、住所、メールアドレス入力欄において、カットアンドペースト操作自体をできない仕組みへとシステムを変更します。
- 登録された個人情報について、本人確認の方法などは考えていないのですか？
- 前回のオフラインミーティングでもご説明させていただきましたが、郵送による登録情報の確認については、例えばご近所のポストを使って対応されるなど、非常に悪質な行為も確認されており、色々な方々に迷惑をかけてしまう可能性があります。
そのため、新しい技術を利用した登録情報の確認方法が必要だと考えています。
個人を特定できるということがまず第一の重要点と考えた場合、最近、普及性が高くなってきており、個人の情報をきちんと明かさないと購入できない携帯電話等を個人特定に利用することを考えています。
例えば、登録の際に携帯電話を途中に介して本人確認をした上で、登録をしていただく仕組みを現在検討しています。
技術的な導入の可能性は確認できていますが、ユーザーの皆様が携帯電話を利用するということに対してどのような考え方をもっているかを、もう少し調べていく必要があると考えた上で導入を検討していきます。
- ラグナロクオンラインの利用規約17条1項に「本サービスにおける一切の情報に関わる著作権その他一切の知的財産権は当社または当社に権利許諾したライセンサーに帰属する」とありますが、リアルマネートレードは知的財産権を侵害することに当たらないのでしょうか？
- 会員規約ではサービス提供上の注意と説明を行い、それに合意して頂ける方にサービスを提供しています。
ラグナロクオンラインの利用規約上ではクライアント、サーバープログラム、ゲーム内データ全て含めてグラヴィティおよび弊社の権利と主張させていただいておりますが、日本国の法律ではデータに対しての所有権及び著作権については曖昧な見解となっています。
したがって、ゲーム内で獲得されたZenyデータ、キャラクターデータに関しましては「著作権の範囲が及ぶのか？」「第三の所有権が発生するのか？」等の問題に対して、現時点では日本国法では具体的に明記されていませんので、法律に当てはめた場合、そこまで強制力をもてないのが現状です。リアルマネートレード業者に対する、弊社規約として規制、取り締まりも同様です。
現在、弁護士や警察の方とお話をさせていただき、法律的な部分も含めて何か対策は取れないか検討をしています。
- ラグナロクオンラインの規約は「ゲームに接続することだけ」を約束されたものなのでしょうか、 それとも「ゲーム内に入った上でサポートを含め十分なサービスを受けられる」ことまで約束されたものなのでしょうか？
- ラグナロクオンラインの規約上では特に明記しておりませんが、弊社の考え方として、接続する権利という意味で利用権をご購入いただいております。
その上で皆様が公平な形でお楽しみいただけるようサポート含め運営に努めております。
- ラグナロクオンラインの規約に関して、巻き戻りやゲームサーバ不具合など伴う、ゲームデータの補償に関しては利用規約に記載が有りますが、その他アカウントハッキングなどにより発生した、ゲーム内データは補償されるのでしょうか？
- 規約上では、GungHo-ID、アトラクションID共に、管理責任はお客様にございます。そのため、第三者からの不正アクセスにより発生したデータ変更については基本的に補償は行なっておりません。
しかしながら、お客様に全く過失がなく、警察より立件の報告が有った場合は、可能な限りでの補填などを行なっています。
- 海外からの接続については日本のラグナロクオンラインは禁止をしてるのでしょうか？
- 現時点では、規約上での禁止はしておりません。
ラグナロクオンラインを弊社にて運用開始させていただいたタイミングで、海外からアクセスを全て遮断させていただいたことがございますが、その時の問題として、海外から接続しているユーザー様の中に、過去日本で遊んでいた方々が含まれていたため、一度全ての制限を開放させていただきました。 現在では、中国などから組織的に接続を行なっているIPのアクセス制限等を実施しております。
また、海外IPの接続からだけではなく、国内のインターネットサービスプロバイダを通じてのアクセスするといった問題に対しても、大きくクローズアップされており、問題となっており、弊社としても対応策を検討しております。
- 海外で運営されているラグナロクオンラインに比べてゲームマスターの人数が少ないと思うのですが、増員などの予定はあるのでしょうか？
- 6月に各タイトルの公式サイトでゲームマスターの役割分担と、個別のゲームマスターキャラクター名を紹介させていただきました。
現状では、サポート、ガーディアン、イベント関連のキャストの各キャラクターと職種を分けて紹介しています。
今後は、さらに不正対策特別編成チームを上記のキャラクターとは別に編成してまいりますので、人数が少ないということに関しましては、随時別の形で対策を取っていきます。
また増員の予定についてですが、弊社としても随時募集しており、インターンの学生の方やカスタマーサポートの需要などを活用して受け入れ先の確保を進めています。
- ゲームマスターはイベント時以外見たことがありません。 不正対策をしていると告知では見ることができますが、ゲーム内で不正ツール使用者が減ったという実感が持てませんが、どのようにお考えですか？
- 現在の不正行為者取締りは、ゲーム内調査よりもデータでの追跡を主流としているため、姿を現したガーディアンキャラクターを見かける事は少なくなっていると思います。
また、ゲーム内にて見かけるゲームマスターとしてはキャストキャラクターが適しており、ゲームの世界は皆さんのものであると考えているので、取締りキャラクターが姿を見せることはあまり重要ではないと思います。
また、ゲームマスターは皆様と一緒にお話する事も可能ですが、どうしてもアップデートや仕様の話題が多くなり、仕様などは一切お答えすることができないため、キャストキャラクターのみが姿を現して話をさせていただき、それ以外のゲームマスターによる話は控えています。
- プレイヤーのほうからGMコールができれば安心できるのですが。
- ゲームマスターが実際にGMコールを受け取るという方式は、どの程度の作業比率になるかは不明ですが、GMコールの大半がゲームマスター側で個別に対応することができない話題や、WEBヘルプデスクにご投稿をお願いするべき内容となってしまうと思います。その場合、どのようなお答えをするべきなのかという問題が発生し、結果としてGMコールの機能が働かない事態が想定できます。
現時点では不正者対策が、弊社としてが優先的に対応していくべき問題であると考えておりますので、GMコールは今のところ検討を行なっておりません。
- ゲームマスターが姿を現した状態でパトロールを行ってると安心できるのですが。
- ゲームマスターが姿を現した状態でパトロールするという事について、例えば、ゲームマスターにアルバイトを使い人数を増やすという事も一部は当然検討しておりますが、アルバイトスタッフへ作業を委託すると、ご提供できるクオリティの低下を招く可能性があるため、弊社としても課題として検討しています。
過去には、ゲームマスターキャラクターがゲーム内に登場してアカウント停止をしていたこともありましたが、今はシステム的な部分を強化して、ログなどからの調査に注力する方針をとっております。
- アサシンギルドマップの件で、明らかに見てわかったり、中国語を話すような隔離していた不正行為キャラクターを開放するのは、不正ツール使用者とした上で開放したのでしょうか？各種掲示板の情報では不正ツール使用者としたうえで開放したようにした見えませんでした。
- 不正ツール使用者を開放したということではなく、転職クエストの妨げとなってしまっていた状況を、正常な形に戻すために対応いたしました。
弊社では、証拠が無ければアカウント停止してはいけないというルールがありますので、たとえユーザー様が不正ツール使用者と認識されていて隔離したという形であっても、弊社自身が証拠を押さえない限り、アカウント停止はできません。
この件で対応したゲームマスターに関しては、権限上の問題があって適切な理由説明ができなかったということと、 誤解を生じるアナウンスであったということを認識しております。
なお、ユーザーの有志の皆様が、隔離されていたキャラクターに関しては、別途個別に調査を進めて、しかるべき措置をとるように検討しております。
- インターネット上の掲示板で見たのですが、ラグナロクオンラインのアサシンギルドマップで有志の方が不正ツール使用者を閉じ込めていたところ、ゲームマスターキャラクターがきて違反行為だと解散させられたそうです。 また、ゲームマスターは、ユーザーの質問に対して同じことしか話していないようでしたが、臨機応変に対応できないのでしょうか？
- ゲームマスターが、ユーザーの皆様にお話させていただく範囲については社内でルールがあり、それを逸脱した内容は、サポートレベルを一定に保つためにもご案内することができなくなっております。
例えば、ゲーム内ではゲームマスターが会社の代表であり、誤った回答が会社の公式発表となってしまうため、ゲームマスターのゲーム内でお答えできる範囲には限界があります。
その代わりとして、弊社では「WEBヘルプデスク」というお問い合わせ窓口をご用意しております。
また、各掲示板等でアサシンギルドにおけるゲームマスターの発言内容が出ておりますが、この件は弊社のアナウンスミスであり、説明不足であったと思っています。
本来であれば「アサシン転職場はキャラクター転職する場所ですから、他のお客様の転職クエストの進行の妨げとなりますのでご遠慮ください。」といったアナウンスの仕方が適切だったと思っております。 今回の件を踏まえて、
今後は誤解を生じない説明をするように指導していきたいと思っております。
- 雑誌週刊アスキーで取り上げられた「ガンホー社員が不正ツール使用者に有益な情報を提供していた」とする内部告発記事について、その事実はありましたか？ また、それに対して公式サイトに見解を出されることはありますか？
- 該当の記事については弊社でも把握し、ゲーム内での発言内容も確認しています。
内容に関しては非常に真実味を帯びた事項も含まれていますが、それらは弊社が公式で発表した内容が少し含まれているだけの内容です。なお、社員とされる人名がございましたが、社員として存在してはおりません。
また、この件について弊社でも調査を進めています。 また、今回の質問に対する回答はオフラインミーティングの議事録として皆様にご案内はさせていただきますが、WEBヘルプデスク等から弊社へご質問いただいたものに対しては、必要があれば公式に告知を行うこともございます。
- ラグナロクオンラインの運営者側に内通者がいると噂がありますが本当ですか？ 複数回通報しているのにも関わらず、不正を行っている高レベルのキャラクターがいるようです。再調査などは行なっていますか？
- 6月以降毎週2回、定期的に不正対策を行なっておりますが、この対策のみで全ての不正行為キャラクターに対して対応が可能であるとは考えておりません。巧妙に不正行為を行い、対策にかからない不正行為キャラクターなどに対しては、ゲーム内調査なども並行して行い、個別に対策をしていきたいと思っています。
また、内通者に関しては、全社員に対して指導を行なうと共に内部監査部門からの監査も行っております。
- ラグナロクオンラインでやっていた150万突破キャンペーンで、公表した150万ＩＤのうち不正ツール使用者は大体どれくらいいると考えていますか？
- 150万ID突破キャンペーンに関しまして、アカウント停止措置を取らせていただいた方々、つまり不正行為をされていた方々については、今回のキャンペーン数には含まれておりません。
登録ユーザー数は、IDを基本とした数え方となっておりますので、実ユーザー様の数ではありません。
- アカウントハッキングの被害にあってラグナロクオンラインをやめてしまった友人がいます。 お金が掛かっても良いので、保険をかけてログの保護などをして欲しいです。
- キャラクターに対する保険という事は弊社の中でも検討したことがあります。
しかし、実際に運用した場合、どのような効果が期待できるのかについて、弊社としても目測がたっていないため、将来的なことも踏まえて検討しております。
- 御社は利用者が今の現状に満足していると思いますか？
- 決して「手を抜いている」との事ではなく、ご満足のいく運営に努めておりますが、ユーザーの皆様がご満足いただけていないことを認識し、結果が出せていない現状に対しても努力不足である事も自覚しております。
- ラグナロクオンラインのGravityからのライセンス取得について、2006年8月で契約期間が終了すると噂を聞いています。 その場合にはどうなってしまうのかというのが気になっています。 他社に渡った場合にゲーム情報などは引き継がれますか？
- 契約の話についてですが、2002年のサービス開始から既に1回更新をしています。 今回2回目の更新期限が8月にまいりますが、弊社としてもラグナロクオンラインは非常に大事なタイトルですので、これからも大切にしていきたいと考えています。
もちろんグラヴィティ社との関係につきましても、当社としては非常に良好だと考えておりますので、これからもサービスを続けていきたいと考えております。
大変申し訳ございませんが契約等の情報については、一部の方に情報を開示することは企業としてできない話（インサイダー情報）になりますので、ここで具体的なお答えは難しいですが、当社としては契約が続かないということは想定しておりません。
- オフラインミーティングで使われた不正対策の資料ファイルは、後でダウンロードできるようになりますか？
- ミーティングの中で説明をした資料の内容につきましては、ダウンロードの必要が無いように本結果報告内に全て盛り込んでおります。
- 今回のオフラインミーティングに関しては厳正な抽選を行ったということですが、実際に応募された人数等の公表は行なわないのでしょうか？
- 今回のオフラインミーティングも含め、毎回オフラインミーティング開催後のアンケート結果発表時に、応募者数と当日の参加者数を発表しております。
今回は64名の方からご応募があり、厳正なる抽選の結果30名の方へご招待メールを送付させていただき、当日は25名の方がオフラインミーティングへご参加いただきました。
- 次回オフラインミーティングの開催予定はありますか？
- 次回開催予定はまだ未定ですが、検討していきます。