重要なお知らせ
| 2005/10/27 | 運営全般について |
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質問目次：
- 他国で提供されているラグナロクオンラインに比べ、公式サイトの情報が不足しているのではないでしょうか？
- ラグナロクオンライン公式サイトのリニューアルは、いつごろ行う予定ですか？
- ガンホー公式サイトは、どこにキャンペーン利用やチケット購入等を行うための「アトラクションセンター」があるか分かりづらいので、ラグナロクオンラインの公式サイトから直接移動できるように改善して欲しいです。
- 不正ツール使用キャラクターを報告するまでの手順が複雑です。もう少し簡単にできませんか？
- WEBヘルプデスクに送られた内容は複数人で確認しているのですか?
- WEBヘルプデスクはテンプレートと思われる回答が送られてくるのはなぜですか？
- WEBヘルプデスクで、スクリーンショットが1枚しか添付できないのはなぜですか？
- 今後のサポート体制について教えてください。
- ゲームマスターの人数は増えないのですか？
- ナビゲーターについて教えてください。
- ゲームマスターの人員不足は、安易なワールド追加を行ったためではないですか？
- 現在のWEBヘルプデスクの仕様では、意見を集めるのが難しいように思えてしまいますが、いかがですか？
- 10月7日のパッチで、ゲームプレイ時にサーバーとの接続が切断される現象が発生したが、どうしてこのような現象が起こったのですか？また今後どう防いでいくのですか？
- 御社が提供しているゲームサーバーの管理人数は何人ですか？
- ゲームサービスでは、どのようなサーバーを利用していますか？
- ゲームサーバーについて、御社が提供している全てを一括管理しているのですか？
- 以前のオフラインミーティングに比べ時間・参加人数が減っていますが、今回の時間は充分であると思いますか？
- 今回の時間内で質問できなかった内容についてはどうしたらいいですか？
- オフラインミーティング中プロモーションムービーが流れていましたが、何か意味があるのですか？
- ラグナロクオンラインの開発元である、グラヴィティとは兄弟会社という形になったのですか？
質疑応答：
- 他国で提供されているラグナロクオンラインに比べ、公式サイトの情報が不足しているのではないでしょうか？
- ラグナロクオンラインの公式サイトは、一部変更した部分もありますがサービス当初からのフォーマットを使用しています。大規模なリニューアルのプランは何度か立案しておりましたが、アップデート情報や告知に関する情報が多いことなど、問題となる点があります。どのような形のサイトがユーザーの皆様にとって使いやすく、また運用がしやすいかを検討している段階です。
- ラグナロクオンライン公式サイトのリニューアルは、いつごろ行う予定ですか？
- 今年中のリニューアルは難しいですが、2006年のリニューアルを目標とし、検討を行っております。
- ガンホー公式サイトは、どこにキャンペーン利用やチケット購入等を行うための「アトラクションセンター」があるか分かりづらいので、ラグナロクオンラインの公式サイトから直接移動できるように改善して欲しいです。
- 既存のユーザー様には「目的に合わせた使いやすさ」に重点をおき、 新規のユーザー様には「どのようなゲームであるか、どうすれば簡単に登録してすぐに ゲームが始められるか」という点に重点をおき、これら既存と新規ユーザー様の両方の観点から使いやすい公式サイトとなるよう、リニューアルを検討している最中です。
- 不正ツール使用キャラクターを報告するまでの手順が複雑です。もう少し簡単にできませんか？
- ユーザー様にはいくつか手順を踏んでいただくため面倒であると思われますが、少しでも早くどこで何が起きているか等の情報を収集するため、現在のWEBヘルプデスクの仕様となっています。報告内容を文章としてお送りいただく以前のWEBヘルプデスクの形ですと、投稿内容にさまざまな意見が含まれることが多く、情報を収集するのに時間がかかるという問題がありました。これらを簡略化するために、弊社で運用しやすい形式にさせていただいているのは事実です。どのような形がいいのかは、今後の公式サイトのリニューアルとあわせて検討してまいります。
- WEBヘルプデスクに送られた内容は複数人で確認しているのですか?
- WEBヘルプデスクにご投稿いただいたものは、不正ツール使用キャラクターの報告やご意見ご要望などのカテゴリーに分けられ、カテゴリーごとに担当が決まっています。ご意見・ご要望やゲームの起動に関するご質問であれば、カスタマーサポート部で対応しています。その他の報告については、適切にマーケティング担当や開発担当へエスカレーションして対応しています。なお、サービス全般に対するご意見、ご要望などは部署毎に回覧を行い情報共有を図っております。
- WEBヘルプデスクはテンプレートと思われる回答が送られてくるのはなぜですか？
- 返答する際にいわゆるテンプレート（回答雛形）を利用することは、必ずしも全てが悪いとは考えておりません。よくある質問については返答案があり、それをユーザー様のご質問に合わせてカスタマイズして返答しています。WEBヘルプデスクからご投稿いただいた全てに、返答案を使用しているわけではありません。
- WEBヘルプデスクで、スクリーンショットが1枚しか添付できないのはなぜですか？
- 現在のシステムの仕様です。複数の画像データを一度に送ると、ファイルサーバーの容量を超えてしまう可能性も考えられるため、現状では貼付できる画像データ数と画像サイズに制限を設けています。
- 今後のサポート体制について教えてください。
- サポート体制についても、今後拡充しなければならないと考えています。
具体的なサポート体制拡充プランは次の3点となります。1.コールセンター業務の拡張
コールセンターでは、アカウントの登録や利用料金のお支払いなどゲームを始める前のお問い合わせに対応していましたが、ゲームに関する問い合わせにも対応できるよう体制を強化していきます。ただし、コールセンターの拡張には場所や人のスキル等の問題が残っており、拡張直後からユーザーの皆様の期待にこたえられるものになるかは現段階でお約束できるものではありませんが、少しずつ前進して対応していきたいと考えています。具体的な利用形態などは、協議を進めた後、ご報告させていただきます。2.WEBヘルプデスク機能の強化
WEBヘルプデスクの機能強化をすすめ、より使いやすいものにしていきます。よくある問い合わせについては、FAQの拡張や投稿の分類など、たくさんの意見を集約して整理し、なおかつ実務に耐えられるものに変更していきます。システム的に時間の短縮ができ、ユーザーの皆様に使いやすいものになるよう変更していきます。3.アカウント取得方法の変更
ユーザーの皆様から要望の多かった郵送による登録情報の確認など、アカウント取得方法を見直しています。しかし、アカウント取得方法が複雑になると、ゲーム内においても新しい仲間が増えないといった状況にもなりかねません。そのため、登録には手間が掛からず、後にきちんと登録情報を確認できるような仕組みにしたいと考えています。弊社としてもユーザー様の動向や傾向をつかむためにも正確な情報を把握する必要があり、またこれらは不正ツール使用者への抑止力にもなると考えています。郵送による登録情報の確認については決定事項ではありませんが、ルールを慎重に検討した上で実施したいと考えています。
- ゲームマスターの人数は増えないのですか？
- ゲームマスターの増員については適宜採用を行っておりますが、ゲームマスターとしてふさわしいスキルと心構えをもった人物が面接にくることが少なく、採用に至らないのが現状です。ゲームのことが非常に詳しくとも、公平な判断ができない人や個人の考えを誇示してしまうような人はゲームマスターとして適材ではありません。これは弊社だけでなく、オンラインゲーム業界他社も同様に厳しい状態にあります。また、ユーザーの皆様に満足いただけるだけの人数を確保するためには、企業体力としても運用の形態としても難しいところがあります。
- ナビゲーターについて教えてください。
- 今年からナビゲーターを、ヨーグルティング・サバイバルプロジェクトで導入しており、声優や役者の卵である学生の方に協力してもらっています。それぞれのナビゲーターがファンの人たちとの交流や、ゲームマスターのサポートをすることができないかなどを実施しています。
また、学生をインターンとして受け入れ、ゲームマスターがどのような仕事をしているかなどを覚えてもらいながら、業務のサポートをしてもらうという試みも行いました。ナビゲーターであれば、ユーザーの皆様とのコミュニケーションも取れ、ゲームマスターの負荷が軽減される部分や、ユーザーの皆様が希望するゲーム内サポートを限定的ではありますが、対応できるのではないかという可能性も確認することができました。今後ナビゲーターの運用についてうまく進めていくにはどうすればいいかを検討していきたいと考えています。
- ゲームマスターの人員不足は、安易にワールド追加を行ったためではないですか？
- ワールドの追加については、安易な考えではなく、ゲームへの同時接続数（コンカレント）やユーザー数の増加を考慮して決定された結果でございます。
マイグレーションと呼んでいるワールド間の移住以外にも、新しいワールドが増えることにより、全く新しいコミュニティが生まれ、また1から楽しんでいただけるのではないかと考えて実施しています。
従ってゲームマスターの人員不足とワールドの増設は別問題であり、応募自体が少ないことと、適格な人材が探しにくいという課題があり、今後どのようにしていくべきか検討している段階です。
- 現在のWEBヘルプデスクの仕様では、意見を集めるのが難しいように思えてしまいますが、いかがですか？
- ユーザーの皆様がそのように感じられたり、意見を送りづらいと感じられたというこは、反省すべき点であります。意見を集める気がないということは決してなく、的確なご意見については採用させていただいているものもあります。中には否定的な意見もありますが、すべての意見を拝見させていただき参考としています。また、様々な意見があるため、お一人のみの意見だけで実施することは難しく、いただいたご意見全体を見た上で、実施については適切に判断させていただいています。
- 10月7日のパッチで、ゲームプレイ時にサーバーとの接続が切断される現象が発生したが、どうしてこのような現象が起こったのですか？また今後どう防いでいくのですか？
- パッチ適用前には必ず検証を行っておりますが、社内のクローズドでのテスト環境と実際にユーザー様側での個別の接続環境は異なるため、今回のような現象を事前に確認することは難しい問題です。今回の 「ギルド攻城戦に影響を与える不正行為」への対策について、開発元に異例の速さで対応してもらうことができました。しかし、その点に注力しすぎて、ゲームプレイ時にサーバーとの接続が切断される現象の発生を確認しきれなかったという点がありました。今後は慎重に進めていきたいと考えています。
- 御社が提供しているゲームサーバーの管理人数は何人ですか？
- ゲーム内の管理・監視は、いくつかの部署で並行して行っています。ゲーム内の運用やパトロール、イベントの企画・実施についてはゲームマスターが行っており、また24時間365日のゲーム内監視もあわせて行なっています。ゲームマスターで対応することのできない、サーバー機器・ネットワーク環境の問題については、システム運用部で対応を行なっています。また、サーバーを一括管理しているデータセンターでは、ネットワーク管理会社スタッフが管理しています。そのため、明確に「何人」ということではなく、さまざまな部署や会社が携わって対応しています。また、事前に予備機材を準備するなど、問題が発生した場合に早期復旧できる体制を整えています。
- ゲームサービスでは、どのようなサーバーを利用していますか？
- ラグナロクオンラインについては、すべて最新のブレードサーバーを利用しています。ラグナロクオンラインは一世代前のサーバーでも稼動しますが、こういった古くなったサーバーは、ゲームサーバーとして利用することはなく、社内サーバーやイベント用臨時サーバーとして利用しています。
また、ネットワーク業界や研究会から出ている話でも、オンラインゲーム向けのルーターなどの機器が不足していることが把握されています。これらはインターネットの規格機関の問題でもあります。弊社としては、新たな機器を積極的に導入していこうと考えていますが、ネットワーク機器の進化はパソコンの進化のように早いスピードではないため、長い目で見て入れ替えを行いながら対応したいと考えています。
- ゲームサーバーについて、御社が提供している全てを一括管理しているのですか？
- データーセンターでは全てのゲームシステムサーバー、ネットワーク機器を管理し、監視しています。データセンターでは数百台のマシンが常時稼動しています。
また、オンラインゲームのアプリケーションについては、サーバーの共通性を考えて作成されているため、このアトラクションにはこのサーバーでなくてはいけないというものはありません。そのため、サーバーについては共通のものを利用しているため、機器の故障については共通性を持って対応にあたることができます。
- 以前のオフラインミーティングに比べ時間・参加人数が減っていますが、今回の時間は充分であると思いますか？
- 東京・大阪・福岡と開催しましたが、それぞれの地域性などについても検討しなくてはならないと考えています。
また、部を分けて実施した場合、同じお話を繰り返し行うことにもなり、運用的にも難しい部分もありました。開催場所や時間については、今後も検討を重ねながら実施して行きたいと考えています。
- 今回の時間内で質問できなかった内容についてはどうしたらいいですか？
- オフラインミーティングで質問できなかったことについては、WEBヘルプデスクからご投稿いただければ適切に回答させていただきます。
- オフラインミーティング中プロモーションムービーが流れていましたが、何か意味があるのですか？
- いままでのオフラインミーティングでは机と椅子だけの殺風景な雰囲気になっていたため、雰囲気作りの一環として実施させていただきました。
- ラグナロクオンラインの開発元である、グラヴィティとは兄弟会社になったのですか？
- ラグナロクオンラインの開発元であるグラビティ社の大株主が変わりましたが、兄弟会社ではありません。
しかし、さまざまな問題に対して、従来以上に良好な関係を築いていけたらと考えています。